如果說服務(wù)是種行為表現(xiàn)，就得有人來激勵(lì)這種表現(xiàn)。 作者：Leonard L. Berry博士
加拿大多倫多有一家高速發(fā)展的制門商，Premdor（編者譯：普萊德公司）。該公司的銷售增長(zhǎng)著實(shí)令人矚目。僅僅在1993年到1994年一年間，銷售額就從約6,700萬美元猛增至7.44億美元。目前，該公司已在四個(gè)國(guó)家擁有自己的生產(chǎn)配套設(shè)備，并且通過創(chuàng)新的營(yíng)銷手段營(yíng)造出一系列門品牌。對(duì)于公司的成功，服務(wù)質(zhì)量的影響似乎微乎其微。事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量恰恰擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。
普萊德公司給經(jīng)銷商和零售商的銷售人員提供培訓(xùn)，在銷售點(diǎn)設(shè)置商品經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)并聘請(qǐng)門戶專家提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù)。同時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)開設(shè)一臺(tái)“制門機(jī)”，幾分鐘之內(nèi)就能將一塊木板加工成一扇完全符合顧客要求的成品門。
West Point Market（編者譯：西點(diǎn)市場(chǎng)）是美國(guó)俄亥俄州一家極為成功的風(fēng)味食品店。到1993年為止，也就是它建立57年后，西點(diǎn)市場(chǎng)已經(jīng)擴(kuò)建了6次、改建了21次。現(xiàn)在，西點(diǎn)市場(chǎng)到處可見鮮花，栽種的草木多達(dá)80多株，洗手間里播放著悠揚(yáng)的古典音樂。在這里，還會(huì)經(jīng)常安排一些食品的品嘗與演示活動(dòng)。
而且，初次光顧的顧客可以得到一封由店主Russ Vernon（弗農(nóng)）簽發(fā)的感謝信和一張價(jià)值兩美元的贈(zèng)券，給顧客再次光臨時(shí)使用。在每月例會(huì)上，每位收銀員還要和收銀部同事一起按姓名回想一下十位顧客。
普萊德公司和西點(diǎn)市場(chǎng)的例子都充分證明了，所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)。它們競(jìng)爭(zhēng)憑借的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不僅僅是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
利益與付出
向顧客推銷門或芥末這種東西很難建立很強(qiáng)的顧客忠誠(chéng)度。但是，如果把門或芥末附以員工親切的面容、服務(wù)精神以及急切地想為顧客提供真正價(jià)值的心情，那么和顧客建立起持久關(guān)系的時(shí)機(jī)也就成熟了。
許多經(jīng)理犯的最大失誤之一是，想當(dāng)然地認(rèn)為顧客把產(chǎn)品的價(jià)值等同于價(jià)格。其實(shí)，這并不是一回事。產(chǎn)品的價(jià)格是其價(jià)值的組成部分，但并不等同于價(jià)值。
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